Il viaggio del consumatore in 80 touch point
l'opinione di
1817: bicicletta
1821: locomotiva a vapore
1869: motocicletta
1871: telefono
1886: automobile
Le innovazioni tecnologiche del XIX secolo aprirono all’immaginazione scenari fino ad allora ritenuti impensabili: avevano aperto la possibilità di circumnavigare il mondo rapidamente, spingendo sempre più in là i limiti dell’esperienza umana. Da questo nacque il romanzo avventuroso di Jules Verne “Il giro del mondo in ottanta giorni”.
1995: www
2007: iPhone
Anche a cavallo tra il XX e XXI secolo l’innovazione tecnologica, in questo caso la trasformazione digitale, sta cambiando il mondo, il nostro modo di vivere e agire.
Non poteva esserne esclusa un’attività come il commercio. La tecnologia ha trasformato il consumatore da soggetto non più passivo, ma “empowered”, elemento attivo e più preparato in grado di cercare, condividere e diffondere informazioni, e di muoversi fra i diversi canali per decidere cosa comprare e da chi. Gli addetti ai lavori lo chiamano omnichannel, il consumatore lo chiama semplicemente shopping.
Il processo di acquisto (il viaggio del consumatore) da lineare diventa multicanale; si sta irrimediabilmente fratturando in termini di luoghi (ormai ovunque), device (tanti, sia fisici che digitali) e tempi (in ogni momento). Diventa quindi importante conoscere questo percorso e mettere la tecnologia giusta nei punti giusti per anticipare i suoi bisogni, capire cosa funziona e cosa no, eventualmente ridisegnare alcuni passaggi.
Fisico e digitale non più separati, ma sotto uno stesso piano strategico disegnato secondo nuove competenze da un team crossfunzionale costituito da personale di vendita, marketing e IT insieme. It’s just commerce!
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