23 settembre 2013

Kiki Lab–Ebeltoft Italy e Q&A–Ebeltoft Holland organizzano in Italia la 6ª edizione di Retailer of the Year, realizzato da 10 anni in vari Paesi europei, e la 2ª edizione di Webshop Award: due prestigiosi premi internazionali assegnati in base alle valutazioni dei clienti, raccolte tramite questionari on-line (per entrambi i Premi è ancora possibile l’iscrizione dei Retailer, che è gratuita).

«Il giudizio dei clienti è sempre il punto di partenza per un retailer, soprattutto in una fase complessa come quella attuale» sostiene Fabrizio Valente, partner fondatore di Kiki Lab «Dall’ampia ricerca che genera il premio, che nel 2012 ha coinvolto in Italia oltre 16.000 clienti, ci aspettiamo risultati utili per capire meglio il passaggio epocale che stiamo vivendo nel retail.»

I risultati della ricerca dell’anno scorso sui ‘temi caldi’ per i clienti mostrano come il rapporto qualità/prezzo abbia consolidato il primo posto per importanza, con il 22% (vs. il 20% del 2011). Cresce anche l’attenzione alle promozioni (19%, +2%) e ai prezzi (14%, +1%). In calo, seppur contenuto, l’assortimento (che comunque è il terzo fattore con il 18%), il servizio e il personale. Un segnale che sembra sostenere che nelle catene di fascia media (la maggior parte di quelle iscritte al premio) i clienti abbiano accentuato mediamente un approccio più ‘basico’ nei confronti del processo di acquisto. Non è un caso quindi che il campione assoluto sia stato Ikea, che nel 2012 ha strappato il titolo a Decathlon, vincitore nel 2011.

Fattori da cui ci si aspetta di più nel futuro sono di gran lunga i prezzi (da abbassare, per il 79% dei rispondenti) e le promozioni (71%). Eppure sulle promozioni un campanello d’allarme risuona in modo chiaro: il 42% si lamenta che non sono chiare. Anche se staccato, il personale è risultato nel 2012 il terzo dei fattori da cui ci si aspetta un netto miglioramento: per il 34% dei clienti deve essere più preparato e il 45% lo trova troppo pressante. Sembrerebbe quindi accentuarsi una polarizzazione del mercato: una maggioranza ‘basica’, ma anche una consistente minoranza attenta alla qualità dell’Esperienza Clienti a 360°. Interessante l’emergente richiesta di poter disporre anche del canale on-line per gli acquisti (31%).

Le lunghe file alla cassa sono ancora, di gran lunga, ciò che infastidisce di più nell’Esperienza Clienti (69%) e sappiamo come molti Retailer stiano investendo sull’area casse con soluzioni innovative e tecnologicamente avanzate per migliorare la fase finale della visita dei clienti.

Anche per quanto riguarda i webshop il fattore rapporto prezzo qualità risulta al primo posto, con il 23%. Interessanti i risultati ottenuti da Bottega Verde, vincitore della categoria Beauty e seconda nella classifica assoluta, a breve distanza, dal leader Amazon.

Vedremo se questi segnali verranno confermati con le valutazioni in corso o se questo 2013 segnerà degli elementi di discontinuità significativi. I risultati delle indagini saranno presentati e analizzati al convegno Clienti: priorità e nuovi driver di scelta che si svolgerà a Milano il 19 novembre, da Fabrizio Valente con Luigi Rubinelli di Retail Watch e commentati con importanti testimonianze di retailer. La giornata sarà anche arricchita dalle premiazioni.

Nota metodologica

Il questionario sulle catene retail viene compilato on-line dai clienti e riguarda nove aspetti: il rapporto qualità/prezzo, il livello dei prezzi, l’assortimento, la novità dei prodotti, il servizio, l’atmosfera, la competenza e la cortesia del personale. I webshop sono invece valutati in base ad aspetti diversi, come la facilità d’uso del sito, l’assistenza, la consegna e il pagamento.

I premi verranno assegnati per settore: 27 per il Retailer of the Year e 7 per i Webshop Awards.

Media partner: Retail Watch

Association partner: Confimprese, Assofranchising, GS1 Italy | Indicod-Ecr