Multicanalità/2 - Per la distribuzione è tempo di Converged Retail
Soddisfare i clienti passando da un modello business to consumer (B2C) a uno consumer to business (C2B): per i retailer è tempo di pensare concretamente al C-Tailing, che sta per Converged Retail, la creazione di una convergenza tra i vari canali per promuovere messaggi coerenti e comunicare con i consumatori attraverso il loro canale preferito.
Lo afferma NCR, che in due specifici indagini ha coinvolto i consumatori sulle loro aspettative e i canali di comunicazione e acquisto preferiti e la distribuzione per valutare il suo livello di affinità verso il C-Tailing e come si sta muovendo per soddisfare il cliente nell’era digitale. I dati incrociati di entrambi gli studi danno un quadro complessivo di 360 gradi su come vedono entrambe le parti, questa nuova tendenza dello shopping multicanale.
Il primo risultato è che la coerenza tra la comunicazione online e offline (intesa come offerte promozionali, descrizione delle caratteristiche di prodotto, ecc…) acquisisce sempre maggiore importanza per i consumatori. Che ne tengono conto: se infatti in generale il 61% degli intervistati dei vari paesi europei afferma che di solito le informazioni sono abbastanza coerenti; solo 1 su 4 la ritiene sempre coerente. E questa percentuale in Italia scende al 12%, segno che la convergenza tra i vari canali ha ancora buoni margini di miglioramento.
La convergenza infatti permette di sfruttare al meglio le leve che spingono i consumatori ad acquistare in un determinato canale. In Italia, ma anche in Francia e UK, sono le promozioni il principale driver degli acquisti in store fisici (rispettivamente 35%, 32% e 26%), mentre è la consegna gratuita uno dei principali aspetti considerati per gli acquisti online in Italia (33%), Uk (28%) e Germania (31%).
Tuttavia gli italiani si dimostrano particolarmente interessati anche all’opzione di poter ritirare in un punto i beni e i prodotti acquistati online: il 38,5% degli intervistati sarebbe più orientato a fare acquisti online se il retailer desse loro la possibilità di ritirare gli oggetti presso un punto fisico per non pagare le spese di spedizione.
Allo stesso modo, parlare solo di promozioni è generico: anche se le promozioni all’interno dei negozi continuano a ricoprire un ruolo importante, i consumatori sono sempre più alla ricerca di iniziative personalizzate. E questo appare evidente quando si va a indagare sul tipo di informazioni che i consumatori vorrebbero ricevere dai retailer: il 63,7% vorrebbe promozioni su prodotti che tipicamente acquista; il 54% sull’arrivo di nuovi prodotti e il 37% sui marchi preferiti. Un tipo di comunicazione oggi fortemente semplificato dalla possibilità di interagire con i propri clienti attraverso le tecnologie digitali. Per gli italiani, ma anche per gli europei, il canale preferito resta l’email (rispettivamente il 54% in Italia, 46% in Francia, 70% in Uk e 44% in Germania).
Quasi il 90% dei retailer intervistati a livello europeo è consapevole del fatto che il nuovo modello C2B mette il consumatore nella condizione di poter decidere e ne riconosce il potenziale: tre su quattro confermano che metterlo in atto ha avuto un’alta o altissima importanza per la propria azienda. Inoltre, il 65% dei retailer ha messo in evidenza che i loro clienti che usano la multicanalità sono i più preziosi.
Uno sguardo al futuro dei retail
Allargando lo sguardo alle previsioni per il futuro dei retailer in Italia, non stupisce il fatto che il 63% dei consumatori intervistati intende aumentare gli acquisti attraverso il PC nel 2011, ma il 42% vorrebbe anche utilizzare di più i terminali di self-checkout che si confermano tra le innovazioni preferite all’interno del punto vendita, come dichiara il 35% del campione. E ovviamente, anche le tecnologie di self-scanning e self-checkout mobile tra le corsie trovano gradimento da parte del 34% degli intervistati.
Gli stessi retailer riconoscono i vantaggi delle tecnologie self-service e l’82% del campione europeo ritiene che aiutino ad accrescere la fidelizzazione del cliente, mentre per il 76% rappresentano un elemento di differenziazione nel proprio segmento di mercato. Quasi tutti i retailer – il 90% - sono consapevoli del fatto che stiamo già vivendo questa importante rivoluzione verso il mondo C2B.
Per avere maggiori informazioni sul converged retailing e sulle soluzioni NCR dedicate al c-tailing™ è possibile scaricare un white paper con i risultati dettagliati della ricerca.
