Anteprima della ricerca internazionale Horizontal Retail 1 di Kiki Lab e Ebeltoft Group.

31 maggio 2017

Kiki Lab e Ebeltoft Group presentano, all’interno della ricerca mondiale Horizontal Retail 1, innovazioni e tendenze che caratterizzano le dinamiche di coinvolgimento dei clienti nel retail, con l’approfondimento di numerosi casi di successo in differenti settori e posizionamenti, da 11 paesi. La ricerca verrà presentata a Milano il prossimo 27 giugno nel corso di un convegno arricchito da numerose testimonianze aziendali.

Tra i casi che verranno approfonditi: Metro Bank, una banca che offre prodotti semplificati, enfatizza la customer experience e costruisce una community di utenti.

METRO BANK – GB

Horizontal Key: ogni cliente è un VIP

Metro Bank è una nuova banca lanciata sul mercato inglese che offre un’ampia gamma di servizi, sia per i privati che per le aziende. Si è distinta in questi anni per un approccio innovativo, mettendo la comodità al centro dell’offerta e semplificando i prodotti bancari e i processi di uso dei servizi. La mission è quella di offrire un servizio al cliente che non ha pari, trattandolo come un VIP, indipendentemente dall’età e dalla disponibilità economica. Questa mission si traduce ad esempio in orari di apertura prolungati e un maggior numero di addetti a disposizione dei clienti, in modo da garantirne la disponibilità anche senza dover prendere appuntamento.

La banca e le filiali organizzano periodicamente progetti volti a coinvolgere la comunità, come eventi di networking professionale o programmi educativi per i ragazzi. Oltre all’elevato livello di servizio, questo aspetto è stato determinante per il successo di Metro Bank, che ha vinto vari riconoscimenti come l’importante Moneywise Customer Service Awards. Nel giro di sette anni di attività, Metro è cresciuta fino ad avere 48 filiali in tutto il Paese.

Commento di Kiki Lab ed Ebeltoft Group

La differenziazione nei settori ad alto livello competitivo è oggi cruciale. Farlo offrendo più servizio è una strategia costosa che può diventare profittevole se gestita in modo oculato, riuscendo ad attrarre target non solo di nicchia. E a fidelizzarli, risultato poco comune nella maggior parte delle banche. Per farlo, Metro integra il livello ideale di servizio con il costante coinvolgimento dei clienti e lo stimolo a interagire fra di loro, costruendo community per lo sviluppo di nuove idee e suggerimenti.