25 settembre 2008

Angela De Francesco, Tiziana Giammichele, Roberta Grippo e Laura Viganò sono l’anima del servizio assistenza associati di Indicod-Ecr. Sotto la guida di Vanessa Giulieri lavorano per dare informazioni sulle modalità di iscrizione, la gestione dei codici a barre, le problematiche più diverse che ogni giorno intervengono nell’attività degli oltre 33mila soci.

«Si tratta di un servizio fondamentale per Indicod-Ecr, perché è il primo punto di contatto tra noi e i nostri associati», racconta Stefano Bergamin, Direttore Gestione e Sviluppo Associati di Indicod-Ecr, che ricorda: «Cinque anni fa abbiamo deciso di declinare l’assistenza associati in un’ottica di servizio a tutto tondo e non solo di supporto amministrativo. Sono quindi cresciute le responsabilità del personale che vi lavora, chiamato a confrontarsi con mezzi di contatto tradizionali, come il telefono e il fax, e moderni, come l’e-mail, trattando temi in continuo aggiornamento. Una sfida, a cui le operatrici del servizio assistenza hanno risposto con entusiasmo e grande professionalità, diventando sempre di più un punto di riferimento per gli associati».

Sentiamo direttamente dal loro racconto come si svolge una giornata-tipo: in un palazzo del centro di Milano, quattro scrivanie una di fronte all’altra. Si intuisce subito che è un ufficio al femminile, dai particolari delle scrivanie alle foto alle pareti. L’atmosfera è tranquilla e serena, ma ascoltando per qualche minuto la cortesia e la competenza con cui le ragazze parlano di codici a barre e problematiche di gestione di assortimenti e logistica… si capisce subito che dietro c’è un grande lavoro di formazione e conoscenze molto solide.

Dopo l’ascolto dei messaggi in segreteria, alle 9 comincia l’evasione delle prime richieste. Il telefono è sempre il mezzo di contatto preferenziale: c’è chi ha bisogno di assistenza per finalizzare la propria iscrizione, per l’assegnazione di un codice a barre… o più semplicemente, per farsi spiegare i contenuti del manuale o del portale Internet.

«Spesso chi ci chiama ammette di non avere il tempo di leggere o di navigare e trova più comodo fare una telefonata, per avere risposte in tempo reale», racconta Roberta. «Cerchiamo comunque sempre, anche per favorire l’approfondimento delle tematiche trattate, di indirizzare gli associati alle informazioni disponibili in via cartacea o telematica», aggiunge Vanessa, «anche se non ci tiriamo mai indietro di fronte alle richieste di spiegazioni».

Sino alle 18 è un susseguirsi di tematiche da affrontare, sempre diverse. «Di certo non ci annoiamo: ogni caso è unico, le procedure di assegnazione e gestione dei codici sono in continuo aggiornamento, ed ecco perché anche sul fronte formativo dobbiamo sempre essere al corrente di tutte le novità, dei nuovi standard e simbologie».

Con tutti, la parola d’ordine è gentilezza, pazienza, tranquillità: «Il nostro è un lavoro in cui entra anche una buona dose di psicologia dell’interlocutore e della relazione. Chi chiama lo fa perché ha un problema e noi dobbiamo fargli capire che siamo a disposizione per risolverlo nel minor tempo possibile, tranquillizzandolo».

E l’esperienza è utile a gestire le situazioni più complesse e anche le più divertenti: «Di aneddoti ce ne sono moltissimi», dicono in coro e dopo qualche insistenza raccontano: «Da chi chiede un codice a barre facilmente ricordabile, a chi domanda di avere un “codice a sbarre”, o chi, con disarmante serietà, chiede “dove le metto le sbarre?”».

Perché il contatto con gli associati è una fotografia aggiornata del mondo dell’industria italiana, fatto di multinazionali ma anche di piccole imprese, il cui titolare chiama parlando magari ancora in dialetto. «Diamo a tutti lo stesso servizio, professionale e puntuale, perché nessuno si senta appeso a un filo, come troppo spesso succede oggi», conclude Vanessa.

A cura di Valeria Volponi