L'attesa è finita e per parlarne abbiamo scelto la persona che lo ha visto nascere: Alessia Tamarelli. In qualità di Customer success administration coordinator di GS1 Italy, Alessia ha vissuto per mesi "gomito a gomito" con la creatura più attesa del Customer service: il nuovo assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale. Un servizio ambizioso, ora integrato nel sito gs1it.org, che promette di trasformare sia l'esperienza di navigazione che il rapporto con gli utenti.
Domanda: Alessia, partiamo dalle basi: cos'è esattamente questo nuovo assistente IA e perché non è un semplice "chatbot"?
Risposta: Il nostro nuovo assistente IA rappresenta un vero e proprio salto di qualità nell’innovazione digitale. È molto più di un semplice chatbot: è un sistema avanzato, integrato in gs1it.org, che agisce come una guida virtuale sempre disponibile, progettato per semplificare, orientare e avvicinare l'utente al vasto mondo GS1 Italy. Non si limita a rispondere a domande predefinite, ma trasforma il nostro ampio e articolato patrimonio di contenuti in dialoghi semplici e personalizzati. Per noi, è l'intelligenza artificiale al servizio della relazione.
D: Quali sono gli obiettivi strategici che hanno portato alla sua realizzazione? Perché GS1 Italy ha scelto di investire in questo strumento?
R: Gli obiettivi sono duplici, rivolti sia all'utente esterno che alla nostra efficienza interna.
- Per l'utente: volevamo migliorare radicalmente l’esperienza, offrendo assistenza continua 24/7 con risposte immediate, precise e complete. Il focus principale è la semplificazione del customer journey, soprattutto nelle delicate fasi di onboarding e primo contatto con il sistema GS1. L'assistente è una guida amichevole e al contempo autorevole, che riduce la complessità iniziale.
- Per il Customer service: volevamo alleggerire il carico sui nostri colleghi. L’assistente è un supporto diretto ed efficace, che si occupa delle richieste più ricorrenti, riducendo i tempi medi di risposta e permettendo al nostro personale di dedicarsi ai casi più complessi o ad attività a più alto valore aggiunto.
In sintesi, vogliamo migliorare la relazione e, al contempo, aumentare l'efficienza interna.
D: Hai citato la personalizzazione e l'autorevolezza. Chi è la "faccia" di questa guida e chi ha curato la sua realizzazione?
T: L’assistente IA ha il volto di Joe Barretto, che GS1 Italy ha anche utilizzato come mascotte in passato sui canali social. Joe Barretto simboleggia esattamente la nostra volontà che l'assistente IA sia una guida al contempo amichevole e autorevole.
Per la realizzazione tecnica, ci siamo affidati a Websolute. Hanno sviluppato per noi un assistente basato sulla loro piattaforma AI e sul modello OpenAI GPT. Il processo è stato meticoloso, con un’intensa fase di training e tuning per addestrare il modello specificamente sul linguaggio distintivo di GS1 Italy e sui nostri contenuti tecnici più delicati. Un sistema di scraping quotidiano, poi, garantisce che la knowledge base sia sempre aggiornata, e ogni interazione alimenta cicli di fine tuning continuo, che contiamo ci permetterà di migliorare il nostro servizio di assistenza e i contenuti che prepariamo per gli utenti.
Vorrei aggiungere che questo progetto è il frutto di un lavoro congiunto, nato da un team interfunzionale che ha riunito competenze diverse da tante aree di GS1 Italy, che ha lavorato in stretta collaborazione con il nostro team IT e il partner tecnico.
D: Veniamo all'utilizzo pratico: dove si trova e cosa si può chiedere all'assistente IA?
R: È facilissimo da trovare. Lo si può utilizzare sul sito gs1it.org: si trova nell’angolo in basso a destra di tutte le pagine.
Le persone possono chiedere praticamente tutte le informazioni sul mondo GS1 Italy: dagli standard GS1 a come ottenere il codice a barre, dalle procedure amministrative alle soluzioni che offriamo. È stato progettato per coprire i contenuti del sito, i processi e i documenti del Customer service, agendo da ponte tra l'automazione e il supporto umano.
D: Per concludere, Alessia, qual è il messaggio chiave per gli utenti che si accingono a provarlo?
R: L'assistente IA non sostituisce il Customer service di GS1 Italy, che resta il cuore pulsante della relazione, ma lo amplifica, offrendo un canale complementare. Per garantire la massima precisione e affidabilità, abbiamo lavorato a lungo e coinvolto persone di tutte le aree dell'organizzazione in una fase di training e tuning intensa e rigorosa. E migliorerà sempre di più, imparando dalle conversazioni con gli utenti: adesso lo lasciamo in mano a loro.
