In una shopping experience sempre più digitale e multi canale, le aziende si giocano il tutto per tutto in termini di ingaggio e fidelizzazione a valle del processo di acquisto. Una transazione semplice, veloce, sicura e un servizio di consegna puntuale e personalizzato sono la base su cui costruire una relazione solida e duratura con il cliente. Pagamenti e logistica sono centrali nel customer journey e nelle strategie di e-commerce e new retail.
Netcomm (l’associazione di riferimento del settore e-commerce in Italia, ndr) ha dedicato un’intera giornata all’approfondimento delle evoluzioni in corso in questi due settori chiave della value chain con l’evento Netcomm Focus Payment & Logistics. Nella logistica come nel settore dei pagamenti, la sfida – che è anche un’opportunità – è la stessa: migliorare il servizio, ottimizzando i costi.
Il pagamento condiziona la shopping experience
Soprattutto nell’e-commerce il check out è una leva di conversione. Il consumatore online si aspetta una transizione senza attriti e di poter sempre scegliere il metodo di pagamento più adatto alle proprie esigenze.
«Il punto non è solo pagare più velocemente, ma in modo più semplice, sicuro e inclusiv. I merchant devono rendere disponibili metodi di pagamento coerenti con il proprio modello di business, con la customer experience che vogliono offrire e con le aspettative della clientela», ha dichiarato Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.
In altre parole: «mettere a disposizione più strumenti, integrando il profilo digitale del cliente per offrire un’esperienza trasversale. Il riconoscimento dell’identità digitale lungo tutto il customer journey garantisce l’accesso a una pluralità di servizi. Aziende come Decathlon, Nike e Starbucks si sono già attivate in questo senso».
Pagamenti più “complessi” per una vita più semplice
L'ecosistema dei pagamenti sta dunque evolvendo in una dimensione digitale: dai wallet alle identità interoperabili fino agli AI agent (o Agentic commerce) ai nuovi modelli come il Buy Now Pay Later (BNPL, "compra ora, paga dopo", metodi di pagamento posticipato, ndr). E gli italiani e le italiane sono più propensi a usare queste nuove soluzioni. Dal 2024 i pagamenti digitali hanno superato quelli con il contante.
«In Europa siamo ancora agli ultimi posti per transazioni pro capite con gli strumenti digitali. Tuttavia, cresciamo più degli altri. Lo scontrino medio inoltre si sta abbassando: vuol dire che usiamo i pagamenti digitali anche per i piccoli acquisti. Si sta quindi consolidando un’abitudine», ha spiegato Valeria Portale, Direttrice dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano.
Sebbene il transato con carta fisica detenga ancora il primato (73% del transato digitale), con le carte di debito preferite per le piccole spese e quelle di credito per gli importi maggiori, crescono i pagamenti "Card Not Present" (transazioni con carta non presente, ndr):
- Instant payment (ad esempio, Satispay, Wero).
- Pay-by-bank (bonifici istantanei SEPA).
- Digital wallet (es. apple pay, google pay ecc.).
- Buy Now Pay Later.
Questa rivoluzione è guidata dalla diffusione di smartphone e wearable device, e alimentata dalla capillarità della tecnologia NFC (Near Field Communication, una tecnologia trasmissione wireless a corto raggio, ndr) che permette di pagare senza sfilare la carta dal portafoglio.
Figura 1 - Innovative Payments: il transato nel 2025
La prossima frontiera sono i pagamenti biometrici e soprattutto gli Agentic commerce. Questi ultimi promettono (o minacciano) di stravolgere il modo fare acquisti. «In Italia tante persone già oggi usano tool di IA generativa, ma pochi lascerebbero scegliere a questi ultimi quando e cosa pagare. Il potenziale c’è ma servono regole», ha concluso Valeria Portale.
Una logistica intelligente, integrata e sostenibile
L’altro driver nello sviluppo dell’e-commerce e del new retail è la logistica. I dati parlano chiaro: le spedizioni e-commerce in Italia continua a crescere. Nel 2025 c’è stato un ulteriore incremento dell’8,6% rispetto all’anno precedente, con i primi otto player che concentrano il 74% dei volumi e poco meno di un quarto delle spedizioni generate dal settore fashion inteso come abbigliamento, sport e accessori.
Figura 2 - Concentrazione delle spedizioni e-commerce in Italia
Ci sono spazi di crescita. Occorre però bilanciare le aspettative di un consumatore sempre più esigente in termini di esperienza, sostenibilità e tracciabilità, con l’aumento dei costi del lavoro, del carburante e della gestione dei resi.
«La complessità aumenta da tutte le prospettive da cui guardiamo la logistica. L’intelligenza artificiale ci aiuta ad affrontarla. Senza si fatica a essere efficienti, mantenendo un buon livello di servizio», ha dichiarato Riccardo Mangiaracina, Professore ordinario di logistica, Co-founder&director B2c Logistic Center presso il Politecnico di Milano.
Nel 2025, il Politecnico di Milano insieme ad Amazon ha realizzato uno studio che analizza gli impatti prodotti dall’introduzione di soluzioni IA a supporto dei processi logistici nell’e-commerce. L’indagine ha confermato che le aziende che utilizzano l’intelligenza artificiale per prevedere la domanda e allocare meglio le scorte hanno ottenuto concreti benefici:
- Economici: miglioramento del servizio, maggiore disponibilità di prodotti in stock, fino al 60% di scorte in meno, trasporti di emergenza dimezzati, saturazione dei veicoli aumentata del 10%.
- Sociali: maggiore sicurezza grazie alla riduzione dei viaggi, riduzione del carico di lavoro legato a una migliore accuratezza previsionale, potenziamento delle competenze e nuovi ruoli professionali.
Chi ha paura dell’IA? Non la logistica
Due indagini – una fatta dal Centro i-LOG dell'Università LIUC in collaborazione con Columbus Logistics, l’altra condotta da Politecnico di Milano e Amazon con il supporto di Caio Digital Partners – hanno analizzato le aspettative rispetto all’intelligenza artificiale, ma anche limiti e opportunità nelle possibili applicazioni nella logistica
«Bisogna sviluppare nelle imprese la cultura del dato. In Italia, in termini di digitalizzazione c’è un grande divario tra grandi imprese e PMI», ha evidenziato Mangiaracina.
Un servizio su misura senza attriti
«Siamo di fronte a un cambiamento epocale. Al consumatore non interessa l’omnicanalità in quanto tale: vuole un servizio su misura e si aspetta di vivere un’esperienza di acquisto frictionless. Per questo le aziende devono aumentare l’interoperabilità dei sistemi di logistica e di pagamento. Il commercio digitale vince se libera tempo e complessità e costruisce una fiducia basata sull’invisibilità degli elementi di attrito» ha detto Roberto Liscia a conclusione di Netcomm Focus Payment & Logistics 2026.
