L’e-commerce si espande alla velocità di un click. Secondo le stime, in un paio di anni l’e-commerce rappresenterà quasi un quarto del retail a livello mondiale. Secondo l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, solo in Italia nel 2025, oltre 35 milioni di persone (+4,5%) hanno fatto acquisti online per un valore complessivo di circa 62 miliardi di euro (+6%).
Il reso è il prezzo da pagare per questa crescita. In Europa torna al mittente il 30% dei prodotti acquistati online. In Italia vengono restituiti quasi quattro ordini su dieci. La spiegazione è semplice: il reso è parte integrante dell’esperienza di acquisto online e in settori come la moda addirittura un’irrinunciabile leva di ingaggio e fidelizzazione. Quando però l’articolo (molto spesso) torna indietro, l’immediatezza del digitale sbatte contro una serie di criticità che fanno del reso un costoso fardello. La “logistica di ritorno” (o “reverse logistics”) costa in media il 33% in più rispetto a quella diretta. Ai costi economici si devono aggiungere quelli ambientali: a livello globale, il trasporto dei resi genera 23 milioni di tonnellate di CO₂ all’anno. Inoltre, una quota significativa dei prodotti restituiti diventa un rifiuto con tutto ciò che questo implica (un capo moda su dieci)
Una recente indagine condotta sul tema da LIUC Università Cattaneo nell’ambito del Progetto ReRouting ha analizzato il peculiare fenomeno del reso e-commerce nella moda, settore che insieme a elettronica e cosmesi vanta i più elevati tassi di reso. L’analisi ha evidenziato la necessità di ottimizzare la logistica di ritorno per trovare un giusto equilibrio tra efficienza operativa e responsabilità ambientale e trasformare un complesso flusso logistico inverso in un processo controllato, capace di generare valore.
Possibili scenari di una gestione eco-efficiente
Nell’ambito del Progetto ReRouting sono stati analizzati 15 casi di altrettante aziende operanti nel settore del fashion e-commerce. Una mappatura dei flussi di reso ha permesso di identificare le variabili critiche nel processo di reso (politiche di reso, organizzazione dei flussi, packaging, tecnologie) e di comprenderne gli impatti su livello di servizio, efficienza economica e sostenibilità ambientale. Da qui successivamente è stato sviluppato un modello di supporto alle decisioni (Decision Support System - DSS) per aiutare le imprese a progettare sistemi di gestione dei resi eco-efficienti.
Dalla combinazione delle diverse variabili considerate emergono differenti possibili scenari. Tra tutti, due sono quelli più promettenti:
- Omnichannel reverse eco-efficiency: il reso è gratuito, ma deve essere effettuato in negozio entro un periodo stabilito. Garantisce un buon servizio, minori costi di trasporto e tempi di rientro, una gestione unificata delle scorte, ridotto tasso di invenduto, emissioni contenute. Inoltre crea un’ulteriore opportunità di contatto con il cliente nel punto vendita.
- Reverse eco-efficiency: la restituzione dell’acquisto è possibile solo a fronte di un contributo economico da parte del cliente e deve inoltre avvenire presso un PUDO (Pick Up / Drop Off). Agli interessanti benefici in termini di costi, emissioni ed efficienza operativa, si aggiungono una forte riduzione del tasso di invenduto, la responsabilizzazione dei consumatori e l’ottimizzazione della filiera.
Uno standard unico condiviso da una filiera collaborativa
I presupposti essenziali per qualsiasi strategia efficace sono una proattiva collaborazione di filiera e l’adozione di linguaggio comune, condiviso da retailer, industria, operatore logistico e anche consumatore finale.
Figura 1 - Dai resi al valore: la logistica circolare come leva strategica
Uno standard di identificazione univoci e serializzati, veicolati da tecnologie barcode o QR code - come quelli proposti da GS1 - assicura che le informazioni sul prodotto non si perdano nei diversi passaggi e ottimizza quindi il flusso di reso con benefici misurabili in diverse fasi:
- Rimborso rapido: la verifica di conformità avviene al momento della ricezione. L’accredito in tempo reale migliora la customer experience e rafforzando la fidelizzazione.
- Riconciliazione automatica: i centri logistici identificano e smistano automaticamente i resi, riducendo i tempi di lavorazione e i rischi di errore.
- Controllo qualità intelligente: le motivazioni del reso sono subito disponibili per un rapido pre-screening e l’instradamento automatico dell’articolo nelle successive fasi del processo (ad esempio rivendita, ricondizionamento, smaltimento).
- Rivalorizzazione del prodotto: la disponibilità delle informazioni relative all’intero ciclo di vita del singolo articolo supportano le diverse fasi del flusso inverso e contribuiscono a certificare la qualità post-ricondizionamento.
- Mitigazione del rischio di frode: il controllo incrociato avviene al momento del rientro dell’articolo, intercettando e bloccando tempestivamente eventuali abusi.
Una necessaria collaborazione di filiera
Un impegno collettivo è condizione essenziale. L'adozione di un sistema di tracciabilità standardizzato e ampiamente condiviso da una filiera collaborativa è la chiave per migliorare l’efficienza operativa, ridurre i rischi e salvaguardare il valore del bene restituito. Adottando una visione ampia e un approccio olistico, anche la più costosa e imprescindibile delle componenti dell’e-commerce può diventare un fondamentale strumento strategico.
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