13 maggio 2022

Netcomm ha poi analizzato il customer journey in quattro settori. Prendendo in esame tra i 45 touchpoint principali per ciascuna categoria i top 10 rilevanti, si nota che nelle prime posizioni si trovano sempre i metodi di pagamento (con una preferenza in particolare per i sistemi di digital wallet) e la consegna a casa.

Quando si passa dall’analizzare i touchpoint mediamente attivati a delineare quelli che sono effettivamente determinanti nella scelta di acquisto il numero diminuisce e varia da un minimo di 1,5 per la spesa alimentare a un massimo di 1,8 per fashion e mobili, senza però grosse variazioni tra le diverse categorie.

Figura 4 – Touchpoint rilevanti e determinanti in quattro settoriFonte: Netcomm in collaborazione con MagNews “La rivoluzione del customer journey in Italia” 2022

Se guardiamo le motivazioni dell’acquisto, i fattori variano da settore a settore, ad esclusione del prezzo che rimane quello pivotale.

• Per il fashion sono particolarmente rilevanti il prezzo, il servizio offerto e la chiarezza nella descrizione del prodotto.
• Per i prodotti home il prezzo, l’esperienza di acquisto, la chiarezza e il servizio.
• Per il food non è rilevante la questione del prezzo in sé quanto l’assortimento, la percezione dell’esperienza di acquisto e la relazione con il merchant.
• Per il beauty sono particolarmente rilevanti il prezzo, l’assortimento, la relazione con il merchant ma anche la sostenibilità del prodotto/ brand.

In sintesi, dice Liscia: «Il numero di touchpoint aumentano con il crescere della spesa destinata all’acquisto di categoria. Il momento del pagamento deve offrire un’esperienza fluida, semplice e veloce. La relazione con il merchant è centrale, perché con lui si deve creare la relazione di fiducia. La fase di post acquisto è cruciale sul lungo periodo per la redditività del cliente».