L’era del consumatore individuo
l'opinione di
Retail's big show 2017. Diario di viaggio da New York.
Day 1
Entrando al Jacob Javits Convention Center mi è tornata in mente una fotografia scattata poche ore dopo l’esito delle elezioni americane. Uno spazio sterminato praticamente vuoto con centinaia di bandierine americane che sventolavano a nessuno. Certo Hillary Clinton non se lo immaginava così quella sera; si aspettava di essere davanti ad una folla in tripudio. Ma le cose, come sappiamo, sono andate diversamente. Oggi nello stesso posto una folla –forse non in tripudio - fatta da 33.000 fra americani e tantissimi stranieri provenienti da 94 paesi, riempie questo sterminato centro congressi che ospita la centoseiesima edizione di NRF Retail’s Big Show, l’appuntamento annuale sulla innovazione tecnologica e sul commercio, organizzato dalla National Retail Federation americana.
La prima sensazione che si percepisce da ciò che si vede (un marketplace oceanico fatto da oltre 500 espositori suddiviso fra i colossi del mondo tecnologico-consulenziale e da chi ha comunque qualcosa da offrire a questo settore) e da ciò che si sente negli oltre 300 interventi previsti dal programma, è che il settore del commercio sta profondamente cambiando.
Le parole d’ordine si possono riassumere in tre concetti:
- Il consumatore è sempre più protagonista ed esigente, alla ricerca di qualcosa che lo soddisfi come individuo.
- L'innovazione e capacità tecnologiche continueranno a trasformare l’esperienza d’acquisto (il mobile fulcro della nostra vita, la ricerca di personalizzazione, l’avvento dell’intelligenza artificiale e della realtà aumentata sono temi che non riguardano il futuro ma il presente).
- La leadership è un concetto mobile: ieri eri leader, oggi se non ti evolvi, insegui o sparisci.
Quello che non è mai cambiato è la continua ricerca della soddisfazione del consumatore. Oggi, però, per farlo bisogna conoscerlo sempre meglio. E qui i tre concetti chiave di cui sopra si riflettono in un mondo in continua evoluzione: l’informazione. Investire in tutto ciò che consenta una conoscenza profonda dei desideri dell’individuo consumatore per trasformare questa conoscenza in azioni – o meglio – in interazioni personalizzate.
E qui la tecnologia non può che accelerare la spinta verso soluzioni sempre meno di massa e sempre più su misura. Un esempio: raccogliere immense moli di dati metereologici non solo per studiare i comportamenti del consumatore, ma per imparare dal passato per prevedere ciò che farà in determinate situazioni. Le previsioni del tempo diventano previsioni di emozioni e comportamenti, per calibrare il messaggio più giusto, la promozione col tono più adeguato.
Mark Parker, co-president di Nike, parla di “Personalized Performance”: è l’obiettivo di soddisfare i bisogni individuali di ogni singolo atleta attraverso l’innovazione, l’esperienza e la supply chain. Le informazioni raccolte attraverso la App Nike+ sono fondamentali; gli obiettivi che ognuno si da e i risultati conseguiti sono il carburante informativo necessario. Una supply chain efficiente è lo strumento per offrire soluzioni su misura per soddisfare le singole esigenze.
Il tempo di semplici classificazioni socio-demografiche per conoscere il nostro consumatore è definitivamente finito.
