20 anni di innovazione nel retail

Cosa c’è di nuovo nel retail? Quali sono le tendenze emergenti e i casi internazionali più interessanti e promettenti? Dal 2005 il consorzio Ebeltoft Group e Kiki Lab (Gruppo Promotica), fondatore e unico membro italiano del consorzio, lo raccontano con la ricerca annuale Retail Innovations. Il progetto è giunto quest’anno alla sua 20° edizione e in esso sono selezionate e descritte 56 case history particolarmente significative, provenienti da 20 paesi diversi.

Le aspettative del cliente, tra emozione e razionalità

La presentazione è avvenuta lo scorso 26 marzo. Durante l’evento Fabrizio Valente, fondatore e ceo di Kiki Lab, ha illustrato alcuni dei casi più rappresentativi, suddivisi in tre aree chiave: Quick & Easy, Feel & Link e Sustain, corrispondenti agli ambiti nei quali possono essere ricomprese le aspettative del cliente di oggi.

«Chi entra in un negozio desidera certamente semplicità e rapidità, ma nello stesso tempo vuole anche soddisfare il suo bisogno di sentirsi emotivamente connesso con l’ambiente di vendita, con gli operatori che vi lavorano e con gli altri clienti. Infine, è ormai irrinunciabile e sempre più necessaria una crescente attenzione alla sostenibilità, non solo in termini di salvaguardia dell’ambiente, ma anche sul fronte sociale. Una riflessione a premessa di tutto riguarda inoltre lo smascheramento dei ‘falsi miti’ che hanno caratterizzato gli ultimi anni, tra cui spicca il predominio del metaverso sulla realtà. Una previsione che si è rivelata una meteora, incapace di condizionare il mondo del retail come ci si aspettava e confinata all’ambito di appassionati e gamers».
Fabrizio Valente, fondatore e ceo di Kiki Lab

Tra gli aspetti salienti che caratterizzano molti dei casi illustrati, spicca il diffondersi di soluzioni che promuovono la circolarità, in particolare nel non food, dove si moltiplicano iniziative che prevedono il recupero dell’usato. Un altro elemento sempre più significativo è quello della realizzazione di concept ibridi, nei quali si possono vivere esperienze e svolgere attività diversificate rispetto al mero acquisto degli oggetti. Centrale, infine, l’aspetto dell’ottimizzazione dei pagamenti, che si devono poter effettuare in tempi rapidi e con modalità differenziate.

Emozione e relazione

Rispetto alla macro area Feel & Link, si è evidenziato come siano proprio gli elementi emozionali, multisensoriali e di connessione tra le persone presenti nello spazio di vendita a costituire un punto di forza chiave di molte realtà. Questo vale soprattutto nel nostro paese, dove il 62% dei clienti cerca assistenza e consigli in negozio, mentre la media a livello mondiale è del 49%. Tra i casi citati spiccano il marketplace TikTok Shop, che nel 2024 ha superato i 5 miliardi di transazione e quest’anno arriverà anche in Italia, ma anche il concept store olandese My Jewellery, nel quale i clienti progettano e realizzano i propri monili sotto la guida di un esperto, oppure il nuovo flagship newyorkese di Foot Locker che, tra le tante innovazioni, ha messo al centro del punto vendita delle ampie postazioni per la prova delle scarpe, nelle quali i clienti hanno modo di confrontarsi e consigliarsi tra loro.

Semplice e veloce

Il tempo rappresenta sempre più spesso un valore e costituisce un driver centrale molti clienti. L’iperscelta di prodotti disponibile sulle piattaforme online, invece di essere vissuta come una risorsa, può comportare un aumento della complessità. Largo quindi alle esperienze che contribuiscono a semplificare e velocizzare il percorso di acquisto, modellandolo sulle esigenze del cliente. Tra gli esempi citati spicca il brasiliano Market4u, micro convenience store self-service da 2 a 70 mq, realizzabili in spazi comuni, come condomini e palestre, con 2000 referenze a catalogo, selezionate grazie a un’analisi AI per essere scelte in maniera mirata nei diversi contesti.

Sostenibile

I retailer costituiscono sempre più spesso anche modelli di edutainment e non sono più solo strutture orientate esclusivamente al profitto.

Come accennato in precedenza, il tema dell’economia circolare e del riutilizzo dei prodotti usati si configura come uno degli aspetti ricorrenti in questa edizione e lo è in maniera particolare nella macroarea dedicata alla sostenibilità. Qui, tra i numerosi casi citati, spicca Ikea che, con un progetto lanciato a Oslo e a Madrid, incentiva i clienti ad acquistare e vendere privatamente i suoi mobili usati, senza commissioni per l’insegna. Emerge anche l’esempio di Carrefour, che in Francia ha ristrutturato un suo iper in chiave inclusiva per consentire lo shopping a persone con disabilità importanti. Un progetto analogo è in fase di test in una caffetteria Starbucks di Washington ed entrambi i colossi hanno dichiarato di voler poi scalare l’iniziativa sulla rete.

Le testimonianze degli ospiti

Tra i casi analizzati in occasione dell’evento non mancano naturalmente le esperienze sul territorio nazionale. Hanno arricchito la presentazione gli interventi di top manager di realtà come Crai, Brico io, Kiton, Promotica, Coop Italia, Decathlon e Gran Tour Italia. In particolare, Gregoire Kaufman, general manager di Crai, ha parlato delle possibilità di fare innovazione anche nei piccoli negozi di prossimità, spesso collocati in aree rurali. Tra i concetti espressi nel suo intervento, spicca la scelta dell’impiego delle tecnologie soprattutto nelle attività di back office, per puntare su un approccio sempre più umano nella relazione con i clienti.

«I tool di category management sono fondamentali per diagnosticare il ruolo del negozio e formulare le conseguenti raccomandazioni, calcolare i risultati e analizzare i dati per ottimizzarli, ma poi è il rapporto con i clienti a fare la differenza». Gregoire Kaufman, general manager di Crai

Non sono mancate infine le testimonianze di alcuni partner del progetto. Adyen è intervenuta su come l’AI sta rivoluzionando i sistemi di pagamento. SIDE ha approfondito la riflessione sull’importanza delle soluzioni di illuminazione, mentre Accenture Song, ha parlato del retail media in store e Conrotto progetti, del design degli spazi di vendita. Valcon, infine, ha descritto alcuni sistemi per elaborare un articolato “pricing psicologico”.

L’intervento di Oscar Farinetti, fondatore di Grand Tour Italia, un food park dedicato alle specialità delle regioni italiane, ha chiuso l’evento con una riflessione suggestiva, nella quale il concetto di ricchezza viene trasformato e non corrisponde più alla ricchezza prodotta dal denaro. Curiosa, poi, la proposta di un uso alternativo della sigla AI, che non è solo Intelligenza Artificiale, ma può essere anche Intelligenza Artigianale.