Uno studio Ecr analizza l’impatto delle tecnologie di self-scan e self-pay sulle differenze inventariali nel retail

27 febbraio 2019

In un contesto di crescente attenzione verso l’innovazione tecnologica, il settore retail sta diventando sempre più dipendente dallo sviluppo di nuove soluzioni che semplifichino l’esperienza di acquisto dei clienti. Un dato significativo in questo senso deriva dal fatto che, negli ultimi quindici anni, i cosiddetti punti vendita senza cassiere – quelli cioè all’interno dei quali il consumatore può eseguire la scansione automatica degli articoli attraverso un'app sul proprio smartphone e semplicemente usare il telefono per pagare e uscire – abbiano registrato un considerevole aumento.

La customer experience risulta, grazie a queste tecnologie, più efficace e personalizzata: i sistemi self-service anticipano, infatti, i bisogni dei consumatori e fanno risparmiare tempo, permettendo loro di finalizzare subito l’acquisto in piena autonomia. Inoltre, l’utilizzo di soluzioni Sco (Self-scan and checkout) garantisce ai retailer un aumento del ROI, migliorando la produttività del negozio. Si stima che nei prossimi anni apriranno sempre più negozi “self-service”: per esempio Amazon ha già in programma di aprire 3 mila punti vendita AmazonGo in tutto il mondo entro il 2021, simili a quelli di Seattle, Chicago e San Francisco.

Se però, da un lato, queste tecnologie influiscono positivamente su customer experience e ROI, da un altro condizionano pesantemente le differenze inventariali.

Proprio su questi aspetti si è concentrata la ricerca condotta da ECR Community Shrinkage and On-Shelf Availability, pubblicata a fine 2018 con il titolo “Self-Checkout in Retail: Measuring the Loss”guidata daAdrian Beck, professore emerito dell’Università di Leicester e supportata da Checkpoint Systems.

I dati analizzati da ECR provenienti da 13 aziende del settore retail, operanti in Europa e USA e da due fornitori di tecnologie Sco, hanno evidenziato che un maggiore impiego di soluzioni di self-scan e self-pay coporta percentuali più alte di perdite.

• Analizzate 140 milioni di transazioni scan and go.
• Intervistati 73 key stakeholders del settore retail.
• Organizzate 11 store visit per esaminare le tecnologie in uso.

La ricerca ha preso in considerazione tutte e tre le tipologie di soluzioni Sco: fixed (il consumatore esegue la scansione su una cassa self-service), scan and go (il cliente ha in dotazione uno strumento di scansione fornito dal retailer) e mobile scan and go (il consumatore utilizza il proprio smartphone per la scansione degli oggetti). I punti vendita dove il 55-60% di transazioni avvengono tramite tecnologie Sco hanno registrato il 31% in più di differenze inventariali. Dal confronto dei dati è inoltre emerso che i negozi che utilizzano sistemi scan and go hanno un perdite di prodotto dovute a furti, danneggiamenti e differenze inventarialidel 18% più alto rispetto a quelli che non ne fanno uso.

In questo nuovo report i dati raccolti suggeriscono che un rivenditore tipico può potenzialmente sperimentare un aumento della perdita delle scorte di 1 punto base per ogni punto percentuale delle vendite che passano attraverso postazioni Sco fisse. Ad esempio, un negozio tipico con il 25% del suo valore di vendita che passa attraverso Sco fisso potrebbe avere ulteriori perdite di stock pari allo 0,25% del valore delle vendite.

Sulla base dei dati raccolti, ECR ha potuto individuare che le cause più frequenti delle perdite legate alle tecnologie Sco:

• La mancata scansione degli articoli.
• Il pagamento non completato a seguito di una scansione non corretta.
• Gli errori nelle promozioni commessi dal retailer.
• Lo scambio di articoli o codici a barre effettuato da parte dai clienti stessi.

L'entità delle perdite presentate nello studio suggerisce in conclusione che la strada verso il miglioramento di queste tecnologie è ancora lunga. I retailer e i loro partner tecnologici devono valutare attentamente i benefici e i rischi che possono derivare dall'investimento in soluzioni Sco, a partire dall’efficacia delle misure di sicurezza. Per ridurre le differenze inventariali legate a self-pay e self-scan, ad esempio, il controllo dei dispositivi e del loro corretto utilizzo risulta fondamentale e va costantemente incrementato e migliorato.

Il rapporto prende anche in considerazione i modi in cui le tecnologie fixed Sco possono essere controllate, compreso l’impegno nel fornire un alto livello di servizio clienti, attraverso l’uso di sorveglianti ben formati. I retailer dovrebbero inoltre considerare l’utilizzo di tecnologie emergenti sia di tipo “scan verification”, che “product verification” per supportare il loro lavoro.

Il report sottolinea poi l'importanza di monitorare i dati sul rischio di perdita relative allo Sco e di adottare un approccio più aderente alla gestione e al controllo di questa modalità di scansione e pagamento.

È inoltre necessario che le aziende si focalizzino sulla pianificazione di una strategia coordinata e coerente, che parta dal management e coinvolga il personale e i responsabili dei singoli punti vendita, anche attraverso programmi di formazione avanzata, innovazione e sperimentazione.

A cura di Fabrizio Gomarasca - @gomafab