Un mercato vivace, creativo, dinamico con numeri in crescita, caratterizzato all’utilizzo sempre più massiccio delle tecnologie in chiave 4.0. Queste sono le direzioni di sviluppo del mercato della contract logistics dell’omonimo Osservatorio del Politecnico di Milano.

12 novembre 2018

Partendo dalle dimensioni, continua a crescere il mercato della contract logistics. Se il 2016 si era chiuso con 78,7 miliardi di euro di fatturato, il 2017 vede una crescita a 80,7 miliardi (+1,13%). Il trend positivo è confermato anche dalle previsioni per il 2018. Il fatturato sale a 82 miliardi (+0,6%) grazie al traino dell’incremento del traffico merci, del continuo incremento delle vendite all’estero e della ripresa del Pil. È tornato a crescere anche il numero delle imprese attive (in particolare i corrieri legati allo sviluppo dell’e-commerce, le medio-piccole imprese che puntano su servizi specializzati o su limitate aree geografiche) e i gestori di magazzini, nonché l’indotto. La dinamicità del settore è testimoniata anche dal raddoppio delle operazioni di merger & acquisition – nel complesso cinquantasette – nell’ultimo biennio, effettuate sia per completare il network distributivo sia per l’ingresso in un nuovo settore.

Fig 1 - Il mercato della contract logistics negli ultimi 10 anni (2009-2018)

Fonte: Osservatorio Contract Logistics, School of Management Politecnico di Milano 2018

Continua anche l’incremento dell’incidenza sul totale delle attività logistiche: nel 2016 l’outsourcing ha raggiunto una quota del 40,5%, per un valore di mercato (il fatturato diretto ai soli clienti, depurato quindi del valore del subappalto) di 45,2 miliardi di euro (+8,3% in termini reali rispetto al 2009) su un valore complessivo del comparto logistico pari a 111,8 miliardi.

L’Osservatorio del Politecnico di Mialno distingue tra commodity e strategic outsourcing, considerando il primo come approccio basato essenzialmente sul prezzo e il secondo come affidamento a un unico fornitore di una parte rilevante del processo logistico. Prendendo come riferimento il settore della grande distribuzione alimentare, considerato maturo dal punto di vista della terziarizzazione logistica, con una prevalenza dell’approccio commodity (86%) l’Osservatorio rileva come da un lato la scelta del fornitore non sia basata esclusivamente sul costo, ma anche su qualità, innovazione e capacità di gestione delle relazioni industriali, con uno spostamento quindi verso un approccio più strategico, che a oggi è diffuso soprattutto nel comparto del surgelato.

“Si osservano inoltre alcuni cambiamenti nella relazione tra fornitore di servizi logistici e committenti, con questi ultimi che richiedono sempre più qualità del servizio, rispetto delle regole, capacità di gestione delle risorse umane (relazioni industriali in primis), capacità di miglioramento continuo e introduzione di innovazioni (ad esempio automazione)”, si legge nel rapporto.

Fig. 2 - La logistica conto terzi in Italia: il valore del mercato

Fonte: Osservatorio Contract Logistics, School of Management Politecnico di Milano 2018

Il software al centro dell’innovazione

L’innovazione è quindi alla base della dinamicità delle attività logistiche. A partire dal fiorire di startup. Il 70% dei nuovi player della logistica (secondo una mappatura internazionale di 319 startup tra nuovi player, piattaforme, soluzioni software e soluzioni hardware) basa il proprio modello di business sull’innovazione software, sempre più utilizzata come fattore di differenziazione nella fornitura del servizio. La convergenza tra innovazione tecnologica e attività logistiche è testimoniata da Stefano Scapin, chief revenue officer di Milkman. Ripercorrendo le tappe dell’azienda che si occupa di consegne smart nell’ultimo miglio afferma: «Il focus è fornire al consumatore tante opzioni di consegna, aumentando il livello di informazioni disponibili e di interazione, in modo che il destinatario possa decidere quando l’autista dovrà effettuare la consegna, in un circuito comunicativo che comprende chi emette l’ordine, il cliente finale e l’impresa logistica. Il software è ormai l’elemento centrale del nostro servizio».

Ma l’innovazione non si fa solo attraverso la tecnologia, secondo il direttore generale Stef Italia Marco Candiano, che afferma: «La chiave è creare flussi di lavoro snelli e ordinati. Basati su tre pilastri: gruppi di lavoro multifunzionali, lo sviluppo di una cultura dell’innovazione attraverso l’azienda, l’integrazione del servizio». Anche Marco Melacini, direttore scientifico dell’Osservatorio Contract Logistics è sulla stessa lunghezza d’onda: «Per evitare che l’innovazione si riduca all’investimento in nuove macchine e software, occorre sviluppare una visione chiara del processo logistico, rafforzare la collaborazione tra gli attori della filiera e allargare il livello di competenze degli operatori».

Customer service più proattivo

Un maggiore livello di collaborazione tra committenti e fornitori è alla base anche di nuovi modelli per il customer service, facendo tesoro delle esperienze maturate nell’e-commerce e nel B2C,

Attualmente, il customer service si occupa di attività legate all’operatività quotidiana, con quasi il 50% delle interazioni che riguardano richieste di informazioni e documenti. L’impostazione tecnologica del canale di comunicazione è ancora tradizionale, con circa l’80% delle comunicazioni che avviene ancora via e-mail, fax o telefono. Secondo la ricerca, l’evoluzione in atto nel customer service del fornitore di servizi logistici consiste in primo luogo in una revisione dell’impostazione del processo, più che in interventi a livello di figure coinvolte o di struttura organizzativa.

I fornitori, da un lato, cercano la collaborazione con il committente al fine di ridurre le richieste al servizio clienti (58%), dall’altro intendono ridurre i costi di interfaccia con l’introduzione di soluzioni informatiche (39%) e migliorare la velocità nella comunicazione con il committente (35%). Da parte loro i committenti, in analogia con il B2C, sottolineano la necessità di lavorare sulla velocità di aggiornamento e risalita di informazioni e documenti (69%). Inoltre chiedono maggiore proattività e valore aggiunto nella comunicazione da parte del fornitore (77%). «Si prospetta un cambio di paradigma per il customer service che può influire anche sulla relazione di outsourcing da interfaccia per la gestione delle anomalie a strumento per il miglioramento continuo della relazione e del processo logistico, con eventuale riconoscimento di questa attività a livello contrattuale», commenta Damiano Frosi, direttore dell’Osservatorio Contract Logistics. Come afferma Maurizio Bortolan, direttore commerciale di Number 1 logistics group, «Il customer service è sintomo di una carenza di informazioni: nel giro di qualche anno non esisterà più». Concorda Giovanni Papagno , co-fondatore e presidente di San Marino Mail Italia: «La produttività del servizio clienti deve mirare a reazioni preventive: non dobbiamo ricevere chiamate dai clienti, ma risolvere problemi preventivamente».

Gli effetti positivi della logistica 4.0

Un aiuto in tal senso arriva dalla rivoluzione dell’Industria 4.0, che entra nella logistica introducendo nuovi sistemi di stoccaggio, movimentazione e trasporto in grado di automatizzare le attività, di raccogliere e trasmettere dati attraverso oggetti smart che comunicano fra loro e di aumentare il grado di autonomia delle macchine, decentralizzando il processo decisionale in molte attività logistiche. È una trasformazione, per esempio, che ha portato in due anni il 18% delle imprese del retail food (su 79 considerate) ad adottare sistemi di automazione dei magazzini. Come ha fatto Conad Tirreno che ha automatizzato il magazzini dei generi vari: «Le esigenze di spazio da un lato - spiega Andrea Mantelli, direttore supply chain Conad - e dall’altro la necessità di ridisegnare i flussi interni sono alla base delle soluzioni di automazione del magazzino, avendo come obiettivo di alzare le performance di consegna ai punti vendita e la qualità della preparazione degli ordini. In altri termini meno errori e maggiore velocità. Oggi pensiamo di ampliare l’esperienza ad altri ambiti geografici e altri contesti di prodotto».

La ricerca rivela come il principale effetto positivo delle tecnologie 4.0 sia la possibilità di integrare diversi sistemi, non solo all’interno del magazzino, ma lungo l’intera filiera. Gli operatori del settore intervistati ritengono che i principali benefici attesi delle soluzioni di logistica 4.0 riguardino il miglioramento di produttività (48%), visibilità (37%), tracciabilità (27%) e sicurezza (23%). Le criticità sono invece principalmente legate agli investimenti (tempi di ritorno e riconoscimento in tariffa), alla complessità di comunicazione tra sistemi informativi (23%) e alla mancanza di competenze adeguate (21%).

«La logistica 4.0 – sottolinea Melacini – può spostare i confini nella relazione dell’outsourcing. Al fornitore di servizi logistici è richiesto non solo un coinvolgimento esecutivo ma una sempre maggiore capacità di gestione e integrazione di sistemi complessi. Per coglierne appieno le opportunità, nei prossimi anni sarà necessario investire, da un lato, in strumenti che consentano di integrare soluzioni tecnologiche basate su sistemi informativi diversi e, dall’altro, nello sviluppo di competenze specifiche per la gestione di queste nuove soluzioni, lavorando in termini di formazione e attrazione di talenti da altre funzioni aziendali e settori».

A cura di Fabrizio Gomarasca