Quanto più l’e-commerce si diffonde e si consolida, tanto più la logistica si conferma un anello fondamentale della catena del valore del commercio elettronico. Se n’è parlato al convegno organizzato dal Consorzio Netcomm e da Ipack Ima.

19 gennaio 2018

Le filiere logistiche si stanno in qualche modo ridisegnando, compaiono nuovi operatori e i sistemi di servizio e di consegna hanno impatti determinanti sullo stesso paesaggio commerciale. Infatti i punti vendita, che peraltro veicolano l’85% delle vendite, lasciando ai canali digitali il restante 15%, cambiano pelle e diventano anche delle piattaforme di ritiro dei prodotti.

Anche il food & grocery sta scoprendo nel nostro paese il commercio online, ma questo è fatto per la maggioranza di prodotti voluminosi, pesanti e dagli acquisti programmabili (bevande, pannolini, ecc). I cambiamenti delle abitudini e degli stili alimentari stanno spingendo tuttavia anche gli acquisti dei prodotti freschi. Per non parlare del food già pronto. Così gli operatori logistici si attrezzano e un’azienda come Pony Zero percorre l’ultimo miglio della spedizione con veicoli ecologici (bike o mezzi elettrici) e consegna indifferentemente per Just Eat, per Cortilia o per Amazon Prime Now. Flessibilità, sostenibilità ambientale, velocità e servizi di consegna a maggior valore sono i fattori cruciali che riguardano la logistica per l’e-commerce.

Se n’è parlato nel convegno organizzato dal Consorzio Netcomm e da Ipack Ima, nel corso del quale sono stati presentati i risultati della ricerca condotta tra gli e-shopper e i merchant da cui emerge che proprio sul terreno della logistica si gioca il successo e la sostenibilità di ogni iniziativa di e-commerce, ma anche lo sviluppo di nuovi servizi, nuovi attori, nuove filiere e nuovi modelli di business. «La logistica nell’e-commerce non è una qualità accessoria, ma è parte integrante del business», conferma Paolo Catalano, manager Xpo Logistics. «Tanto più che non esiste un progetto uguale all'altro: dall'alimentare al lusso ai pasti a domicilio, ma anche all'interno di uno stesso settore come il fast fashion possono convivere progetti diversi spingendo a sviluppare soluzioni personalizzate».

Fig. 1 – L’importanza dei servizi logistici e di consegna nella scelta di acquisti online

Fonte: Netcomm 2017

La ricerca Netcomm fornisce un insieme di valutazioni da parte di e-shopper, merchant B2C e aziende socie in tema di servizi di consegna e packaging, di rapporti con gli operatori logistici e di evoluzioni future, che consentono di avere un quadro sufficientemente chiaro dell’argomento.

Si conferma che la velocità, la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (facilità di restituzione compresa) sono determinanti per le scelte di acquisto di almeno i tre quarti dei 22 milioni di e-shopper italiani, ma anche la qualità dell’imballaggio (leggasi personalizzazione) e delle sue sostenibilità ambientale cominciano a essere presenti nelle priorità degli e-shopper. Il 49% dei soci di Netcomm, chiamati a disegnare le evoluzioni future, indica che con lo sviluppo di nuovi servizi informativi e di gestione intelligente di consegna e ritiro, la velocità di consegna ridurrà la sua importanza, con variazioni in funzione della tipologia del settore merceologico.

Fig. 2 – Valutazioni pre acquisto ei servizi di consegna e imballaggio

Fonte: Netcomm 2017

Secondo la ricerca, la consegna gratuita è uno dei segreti del successo nell’e-commerce. Molti merchant promuovono e accettano di consegnare gratis, rimettendoci soldi, perché sanno che è un driver di soddisfazione e di fedeltà. Ma, afferma Mario Bagliani, senior partner di Netcomm services, «Possono farlo quegli operatori che hanno una contabilità analitica per cliente, non per spedizione».  L’interesse degli acquirenti è per le consegne gratis è altissimo: il 56% degli acquisti non portati a termine in Europa è causato da opzioni di delivery troppo costose, il 39% da quelle troppo lente e il free shipping è il primo fattore di importanza tra gli aspetti della consegna in Europa. In Italia la quota di consegne gratuite è intorno al 70%. Il 66% dei 33 merchant intervistati offre la spedizione gratuita se l’importo dell’ordine supera una certa cifra, il 18,2% la offre sempre.

Nelle modalità di consegna, comunque, diminuisce quella a casa o in ufficio (dal 94% al 91%) e raddoppiano i servizi di ritiro in negozio dei prodotti acquistati (possibilità offerta dal 20% dei negozi) o prenotati online (il 4%), nell’ufficio postale al locker, in edicola. Anche in questo caso le abitudini e gli orari di spostamento incidono sulla decisione di ritirare il prodotto in qualche punto. In prima linea si trovano i grandi retailer che hanno quote di ritiro tra il 30 e il 60%.

Secondo gli esperti intervistati, inoltre, i servizi di ritiro cresceranno molto nei prossimi anni (tutto dipenderà da quali brand leader li adotteranno) e saranno una leva importante per lo sviluppo dell’e-commerce. Infatti per circa il 50% degli e-shopper la possibilità di restituire la merce nel negozio con rimborso o poterla sostituire è una richiesta forte, ma solo l’11% dei negozi lo consente.

Tra i servizi a valore aggiunto associati alla consegna, gli acquirenti abituali sono più sensibili alla qualità della consegna e alla sua flessibilità, dal servizio al piano o in orario serale, alla scelta della finestra oraria alla consegna su appuntamento. «Quello della disponibilità di servizi volti a coordinare e dare intelligence alla consegna e al reso – commenta il presidente di Netcomm Roberto Liscia – è il fronte sul quale i clienti e i merchant chiedono più sviluppo e tale esigenza si traduce in una richiesta di maggiore integrazione informatica  di tutti i processi lungo la catena di ritorno che dal cliente porta al merchant, attraverso i corrieri/spedizionieri (per il 40% degli shopper il corriere è una figura molto importante, ndr) e i magazzini. L’ultimo miglio e l’integrazione lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce».

Fig. 3 – L’interesse per i servizi associati alla consegna o ritiro della merce acquistata online

Fonte: Netcomm 2017

Nel complesso la soddisfazione degli e-shopper italiani sui diversi aspetti del servizio è elevata, ma se confrontata con quella degli acquirenti europei dove le vendite online sono superiori, lascia ancora margini di miglioramento. Sembrerebbe infatti che dove i volumi sono maggiori, la competizione è più accesa e di conseguenza le soluzioni a favore del cliente sono più incisive, quindi il livello di soddisfazione è superiore: il 27% degli acquirenti online si dichiara molto soddisfatto con percentuali dal 32 al 36% in Francia, Germania, Stati Uniti e Regno Unito.

Quanto al packaging, l’impatto dell’e-commerce è stimato rilevante e sembra essere molto positivo. La filiera della carta, per esempio, si sta riorganizzando e prossimamente avvieranno l’attività due nuove cartiere per una produzione complessiva di 600 mila tonnellate di cartone ondulato, di cui la metà destinate agli imballaggi del commercio online.

Per gli operatori di filiera l’e-commerce imporrà lo sviluppo di materiali e tecnologie specifiche, ma a oggi solo il 30% dei loro clienti ha fatto specifiche richieste in tal senso. Non esiste ancora un grado di maturità del mercato tale da far pensare a packaging (soprattutto primari) mirati all’e-commerce, in particolare nel food. Secondo Aldo Galbusera, di Sealed Air sono quattro le aree su cui focalizzare l’attenzione riguardo al packaging per le vendite online: la sostenibilità, la user experience, la sicurezza alimentare (soprattutto nel caso dei freschi), la compatibilità con la logistica della consegna del prodotto alimentare. Sono terreni di lavoro per il futuro, anche perché se la vendita di prodotti freschi si svilupperà anche nel canale digitale, occorrerà trovare delle risposte adeguate nelle modalità di confezionamento e trasporto dei prodotti volte a una maggiore protezione, perché fino a che la consegna al cliente non è conclusa, la responsabilità è tutta di chi vende.

A cura di Fabrizio Gomarasca