Dall’assistenza associati al customer service, la cura verso gli utenti GS1 Italy (e il ruolo sempre centrale del codice a barre) nel racconto di Roberta Grippo e Fabiana Claudia Poggi per il nuovo appuntamento con "50 volte il primo barcode"

29 maggio 2024

Com’eravamo: il racconto di Roberta Grippo

In principio fu l’assistenza associati.

Questo è il nome del team in cui entro in quella che in quel momento si chiamava Indicod. Siamo nel 2000. La sede è sempre a Milano, ma al 5 di via Serbelloni, e sedute una davanti all’altra, con le scrivanie a comporre un quadrato al centro della stanza, ci sono le mie tre colleghe dell’epoca.

Su ogni scrivania stazionano i telefoni fissi - e subito si fa nitida l’immagine della cornetta attaccata a un lungo filo arricciato - insieme ai computer, a mucchi di fogli da catalogare e pile di floppy disk che oggi sarebbero pezzi da museo. Alle pareti, scaffali pieni di faldoni, a loro volta riempiti di dossier, uno per ogni azienda associata a Indicod. Carta, tantissima carta. La stampante e il fax lavorano a pieno ritmo e la maggior parte del lavoro si fa a mano perché c’è sì il pc con il suo enorme schermo tutt’altro che piatto, ma è la penna l’indiscussa protagonista di quel tempo.

Quasi ogni giorno appare sulla soglia il fattorino delle poste. Consegna scatoloni di bollettini, che sono le ricevute dei saldi di pagamento delle quote annuali per l’utilizzo del codice a barre, che si chiama ancora EAN. Sul tavolo, una collega sta impilando le buste che contengono il manuale delle specifiche tecniche, cioè un corposo fascicolo fitto di istruzioni ed esempi di utilizzo dei codici a barre, costruito per aiutare i nuovi associati a orientarsi nel nostro mondo.

In questo mondo, il fattorino delle poste non esce mai a mani vuote. Lascia i bollettini e prende le buste, che si mettono in marcia lungo l’Italia per raggiungere le aziende.

Tra un bollettino postale, una busta e un caffè, il telefono squilla pimpante perché il nostro manuale è sì completo e utile, ma è comunque sempre meglio avere una conferma da parte di una persona esperta. E poi, si sa che nessuno legge mai davvero le istruzioni.

Sono davvero tanti gli aneddoti che potrei citare.Ricordo, ad esempio, quella volta in cui un signore chiama disperato perché è appena arrivato in azienda e gli hanno affidato il compito di “fare i codici a barre”: ovviamente non vuole fare brutta figura con i suoi nuovi capi e quindi, carta e penna alla mano, abbiamo costruito insieme un paio di GTIN per capirne il meccanismo. Grazie a quella telefonata, in un mix di supporto tecnico e assistenza psicologica, ecco che i codici sono stati generati. Un successo! Il signore era così contento che, come ringraziamento, ci ha spedito uno dei loro prodotti: un bellissimo quaderno in carta di riso, tutto fatto a mano e spiralato. Una vera meraviglia.

Prodotti identificati che viaggiano verso il distributore senza intoppi. Questo, in fondo, era e rimane il risultato del nostro lavoro.

Come siamo: il racconto di Fabiana Claudia Poggi

Per spiegare come sono cambiati i tempi basterebbe dire che oggi, forse, per via del famoso decreto legislativo 231/01, accettando quel regalo Roberta rischierebbe una denuncia! Oggi dovrebbe restituirlo, per scongiurare ogni rischio, e sarebbe un peccato perché quel quaderno è ancora nel nostro armadio della cancelleria, intatto, e ci ricorda il valore del supporto che ogni giorno forniamo a chi si mette in contatto con noi.

Quanti anni sono passati. Abbiamo abbandonato i bollettini postali, le buste e i floppy disk. Abbiamo cambiato indirizzo e nome. Abbiamo ancora le scrivanie, certo, ma le usiamo in maniera diversa. Smart, diciamo, perché gli anglicismi fanno ormai parte del nostro gergo quotidiano. I pc sono portatili, leggeri, e i telefoni sono VoIP (le telefonate utilizzano la rete Internet, ndr) e senza cornetta.
Oggi, invece di assistenza associati, ci chiamiamo customer service, altra formula in inglese, e il team, che si compone di undici persone, è ancora in crescita, perché le aziende da assistere nel frattempo sono diventate più di 40 mila.

Cambiano i modi e gli strumenti, cambiano anche gli ordini di grandezza, ma la necessità delle aziende che si rivolgono a noi è sempre la stessa, ieri come oggi: imparare a parlare correttamente il linguaggio degli standard GS1.

E anche quando, nel prossimo futuro, il tradizionale codice a barre lineare lascerà il posto ai codici a due dimensioni - perché le necessità delle aziende si stanno evolvendo insieme a quelle dei consumatori, che non si limitano più a scegliere i prodotti visti negli spot ma richiedono informazioni sempre più puntuali - il customer service GS1 Italy rimarrà a disposizione di tutti i nostri utenti perché con le istruzioni da leggere, che vengano imbustate o spedite via email, continua a non scattare il feeling.

Nel passato, nel presente e nel futuro di questo lavoro, insomma, c’è la relazione umana, il contatto fra le persone. C’è il costante impegno a essere di reale supporto alle aziende che fanno parte dell’ecosistema di GS1 Italy. E c’è anche la voglia di rimanere all’avanguardia nell’uso della tecnologia: chi lo sa, magari tra dieci anni Roberta sarà andata in pensione e io scriverò questo articolo a quattro mani con il mio assistente virtuale.

A cura di Roberta Grippo e Fabiana Claudia Poggi, che in GS1 Italy sono rispettivamente customer service specialist e customer service coordinator.

Leggi anche la puntata precedente di questa serie: Logistica e sostenibilità un connubio che funziona.
Leggi anche il racconto di Sirma Kurtulmaz.