Come mantenere in attività i punti vendita più a rischio: i risultati della ricerca ECR Retail Loss group

29 febbraio 2024

Il contesto

I retailer di generi alimentari si trovano ad affrontare livelli di rischi mai visti prima all'interno dei punti vendita, tra cui frequenti aggressioni violente e verbali ai danni dei dipendenti e un aumento del valore e del volume dei furti. Questi problemi si verificano in un contesto sociale più ampio, caratterizzato da un'economia difficile, da persone senza fissa dimora, dall'abuso di sostanze stupefacenti e bevande alcoliche e da tensioni civili di natura politica che possono sfociare in saccheggi e danni criminali. Inoltre, vi sono continue difficoltà nell'assunzione e nella fidelizzazione dei dipendenti. L’elevato numero di posti di lavoro vacanti e il persistente turnover del personale creano ulteriori problemi. I dipendenti esperti e preparati abbandonano il settore e il processo di assunzione del personale risulta difficile. I bassi livelli di formazione ed esperienza dei nuovi assunti e la carenza di personale non fanno che aggravare i rischi.

Sebbene esistano alcuni esempi positivi di collaborazione tra la polizia e i retailer per affrontare i reati che colpiscono la loro attività, nel complesso l'opinione è che le forze dell'ordine non rispondano alle problematiche e i retailer dichiarano di sentirsi ignorati e persino "abbandonati". Inoltre, esistono molti esempi di politiche di giustizia penale introdotte con la buona intenzione di alleggerire la pressione sui sistemi in crisi, ma che portano con sé conseguenze indesiderate per la criminalità nel settore del commercio al dettaglio, declassando di fatto la gravità dei furti o consentendo ai recidivi organizzati di evitare il procedimento giudiziario¹.

È difficile pensare a un contesto commerciale più difficile per i retailer di generi alimentari e questo sta portando alcuni negozi sull'orlo della chiusura.

La ricerca: obiettivi e metodologia

L’ECR Retail Loss Group - il gruppo lavoro che all'interno della community ECR internazionale aiuta produttori e distributori a gestire le sfide legate all'identificazione, alla misurazione e al controllo dei furti, della sicurezza e degli sprechi sui diversi canali - con CAP Index ha affidato alla prof.ssa Emmeline Taylor - docente di criminologia presso City University of London - una ricerca per:

• Identificare quali soluzioni di sicurezza (tecnologiche, progettuali e culturali) vengono adottate dai retailer di generi alimentari nei loro punti vendita più a rischio, ovvero quelli con i tassi di criminalità più elevati.
• Esplorare le motivazioni per l'impiego delle soluzioni selezionate dal punto di vista dei responsabili della sicurezza/prevenzione delle perdite.
• Comprendere in che modo la risposta alla sicurezza viene vissuta dal personale del punto vendita (in termini di usabilità, efficacia, prestazioni, problemi, ecc.).

Per raggiungere questi obiettivi, il team di ricerca ha condotto 25 interviste a 34 partecipanti in rappresentanza di aziende situate in 11 paesi diversi² e visitato di persona ad alcuni dei punti vendita più a rischio identificati dalle aziende partecipanti, per un totale oltre 30 punti vendita in sei diversi paesi³.

Collaboratori del punto vendita, guardie addette alla sicurezza, direttori del punto vendita, responsabili di area e persino alcuni clienti hanno partecipato a colloqui informali e interviste ad hoc relative alla sicurezza e alla mitigazione dei rischi in ogni sede.

Una prima bozza dei risultati è stata presentata e discussa in occasione di una riunione del gruppo di lavoro ECR Retail Loss nel marzo 2023, alla quale hanno partecipato 65 retailer, distribuita a specifici esperti del settore per commenti e presentata negli Stati Uniti in occasione della FMI Asset Protection and Grocery Resilience Conference nell' aprile 2023. Il feedback di queste persone e di queste sessioni ha contribuito alla stesura della relazione finale dal titolo “Fortress Stores”, negozi fortezza appunto.

Identificare i punti vendita più esposti al rischio

Nonostante la crescente varietà di rischi presenti all'interno dei punti vendita, la ricerca ha rilevato che pochissime aziende dispongono di un sistema solido per la segnalazione, la raccolta, l'analisi e l'utilizzo di dati accurati e aggiornati utili ai fini delle strategie di mitigazione del rischio. Ancora meno sono le aziende che utilizzavano i dati per prevedere l’insorgenza di problematiche in determinati i punti vendita o

per creare un collegamento tra i trasgressori recidivi e i diversi punti vendita. La mancanza di dati non solo ha reso difficile lo sviluppo di contromisure efficaci, ma ha ostacolato anche la capacità di sgominare le bande criminali prolifiche.

Le caratteristiche dei punti vendita più esposti al rischio

I retailer di generi alimentari riferiscono che i loro punti vendita più a rischio sono più vulnerabili e minacciati a causa di questi fattori:

• Violenza e comportamenti verbalmente offensivi nei confronti dei dipendenti del punto vendita. Si verificano principalmente in occasioni di confronto con i ladri e di applicazione della normativa relativa alla vendita di prodotti con restrizioni di età e di altri divieti di vendita. Meno frequenti ma comunque impattanti sono gli incidenti motivati dall'odio e dall'ideologia (compresi aggressori attivi armati) e le rapine.
• Frequenza e volume maggiori con cui si verificano furti, commessi da persone esterne, nei negozi più a rischio. Sono particolarmente preoccupanti i furti alle casse self-service e attraverso le uscite di emergenza "a spinta".
• I senzatetto, le popolazioni transitorie e il vagabondaggio sono le principali preoccupazioni nei punti vendita più a rischio. I problemi riguardano: abbandono di rifiuti, ostruzione di ingressi e uscite, comportamento aggressivo, comportamento antisociale e segni di consumo di stupefacenti.
• Furto ai danni dei clienti, che avviene tipicamente nel parcheggio, in cui i malviventi utilizzano una serie di tecniche di distrazione per derubare le persone e/o nei loro veicoli. Alcuni ladri operano all'interno del negozio, rubando oggetti personali lasciati momentaneamente incustoditi nei carrelli della spesa.

Sebbene alcuni problemi siano più pronunciati in determinati mercati e i tassi di criminalità possano variare a seconda del paese, è universale l'aumento dei costi per rispondere alle minacce e alle vulnerabilità della sicurezza fisica. Non si tratta solo dei costi che derivano dai crimini (beni rubati, ore di lavoro perse, danni di natura penale, ecc.), ma anche della spesa per la sicurezza e le strategie preventive, che le aziende riferiscono essere in aumento in tutto il settore.

Come rispondono le aziende nei loro punti vendita più a rischio

Non è un segreto che alcune aziende stiano chiudendo definitivamente i punti vendita nelle sedi più a rischio. I negozi ad alto rischio e a basso profitto stanno cercando di bilanciare la necessità di proteggere le persone, i beni e la reputazione, ma si tratta di un equilibrio non privo di tensioni: ci sono implicazioni sociali e politiche, rischi di reputazione per le decisioni operative e di sicurezza in alcuni mercati, in particolare in quelli dei quartieri svantaggiati. La chiusura dei negozi in alcune località può rimuovere servizi vitali come le forniture mediche, contribuire ai tassi di disoccupazione e persino creare "deserti alimentari" in cui la popolazione locale non può accedere a prodotti freschi a prezzi accessibili a una distanza ragionevole.

Un passo indietro rispetto alla chiusura definitiva è uno sforzo concertato per esercitare un maggiore controllo su ogni aspetto dell'attività del punto vendita, utilizzando un mix di tecnologia, design, strategie operative e persone. Per alcune aziende, l'applicazione di una mentalità da “negozio fortezza” è stato l'ultimo tentativo di continuare a operare in alcuni mercati che erano diventati sempre più ostili. Ciò include la modifica degli orari di apertura, dell'assortimento della merce, la protezione di un maggior numero di prodotti, l'etichettatura di un maggior numero di prodotti, strategie di sorveglianza potenziate e innovative, la riconfigurazione del layout e la trasformazione del design del punto vendita. A volte, la strategia di sicurezza applicata nei punti vendita più a rischio è in contrasto con la direzione più ampia dell'azienda e del marchio. Sono in corso difficili dibattiti su come proteggere al meglio i dipendenti e le risorse, salvaguardando al contempo la reputazione e la redditività del marchio.

Le strategie non sono sempre semplici o facili da implementare in tutti gli esercizi commerciali. I grandi magazzini, i negozi ristrutturati e altri formati spesso non sono progettati per essere utilizzati con livelli di controllo maggiori, necessari per la gestione dei rischi di alto livello. Non esiste una ricetta "unica per tutti".

Le regolamentazioni in materia di salute e sicurezza e altre leggi presentano ulteriori criticità; i ladri più attivi approfittano delle uscite di emergenza per fuggire, i dipendenti sono tenuti a far rispettare una serie di regole relative alla salute pubblica e alle merci soggette a restrizioni (ad esempio, le leggi in materia di alcolici e Covid-19) che possono creare "punti di tensione" e violenza, e alcuni ladri ora ostentano i propri furti ai dipendenti del negozio sapendo che esiste una politica aziendale di "no challenge", ovvero di non affrontare il ladro.

Sette principi per mantenere in attività i punti vendita alimentari più a rischio

I risultati sono presentati sotto forma di una "ruota di mitigazione del rischio" (Figura 1), progettata per aiutare i retailer a riflettere sulla protezione dei loro punti vendita più a rischio. La ruota è composta da sette elementi: dati, persone, controllo, trasgressori, sorveglianza, monitoraggio e collaborazione. Si tratta di sette principi strategici su cui è utile concentrare le valutazioni: potrebbero confermare che la propria strategia di mitigazione del rischio è efficace, o aiutare a trovare nuove idee. Gli approcci adottati in alcune sedi stanno cambiando il modo in cui le aziende pensano al rischio. Questo potrebbe aiutare a ottenere l'approvazione e il sostegno per una strategia di mitigazione del rischio efficace, anche se è in contrasto con l'identità del marchio.
È essenziale che l'azienda sia consapevole del rischio, accetti di fare le cose in modo diverso, allinei le diverse funzioni aziendali e consenta di intraprendere azioni specifiche. La ricerca indica quattro livelli di attività:

• Consapevolezza: in che misura l'azienda è consapevole dei rischi e delle vulnerabilità specifici del punto vendita?
• Accettazione: in quale misura l'azienda accetta che i punti vendita più a rischio richiedano misure speciali per gestire i rischi maggiori?
• Allineamento: in che misura l'azienda ha modificato le pratiche per allinearsi alle esigenze di sicurezza, in particolare quando ciò presenta tensioni con il marchio aziendale globale e/o con le politiche adottate in altre aree della proprietà?
• Azioni: in che misura l'azienda supporta e investe in azioni concrete per mitigare i rischi?

Figura 1 - La ruota di mitigazione del rischio: i sette principi strategici

Uno strumento per valutare i punti vendita più a rischio

Nella pubblicazione della ricerca “Fortress Stores” si trova anche uno strumento di valutazione dei punti vendita più a rischio: Prevede che le aziende rispondano a una serie di affermazioni, quattro per ciascuno dei sette principi strategici chiave. Le domande riguardano il grado di consapevolezza, accettazione, allineamento e impegno ad agire sui problemi riscontrati nei punti vendita più a rischio.

Lo strumento quindi fornisce un punteggio per ogni categoria (dati, persone, controllo, trasgressori, sorveglianza, monitoraggio e collaborazione) e per i quattro livelli di attività: consapevolezza, accettazione, allineamento e azioni, in modo da fornire una chiara visione degli aspetti che funzionano correttamente e di quelli che richiedono maggiore attenzione.

Scarica la pubblicazione completa dal sito ECR Retail Loss

NOTE:

¹Negli Stati Uniti, ad esempio, quasi la metà degli Stati ha aumentato le soglie per i furti al dettaglio negli ultimi 10 anni. Trentotto Stati non considerano il taccheggio un reato a meno che non vengano rubati 1.000 dollari o più di merce.

²Australasia, Belgio, Repubblica Ceca, Finlandia, Germania, Consiglio di cooperazione del Golfo (CCG), Paesi Bassi, Portogallo, Spagna, Regno Unito e Stati Uniti.

³Finlandia, Italia, Paesi Bassi, Portogallo, Regno Unito e Stati Uniti.