La navigazione da smartphone ha superato quella da pc: gli italiani connessi a internet ogni giorno via mobile sono 15 milioni e navigano per 90 minuti

30 gennaio 2015

“Gli italiani passano sempre più tempo a navigare in internet da smartphone, più di quanto ne passino giornalmente davanti a un pc. Le aziende si sono ormai rese pienamente conto della rivoluzione in atto e del fatto che il mobile possa diventare il grimaldello che apre il portone della multicanalità - afferma Andrea Rangone, responsabile scientifico dell’Osservatorio Mobile Marketing & Service. “E così nel corso del 2014 abbiamo assistito ad una forte crescita degli investimenti in mobile advertising, alla sperimentazione di diverse soluzioni di mobile couponing, al ripensamento di alcuni processi di business in una logica customer-centric.”

Queste sono alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Mobile Marketing & Service della School of Management del Politecnico di Milano che intende mettere in luce come, in un contesto in cui il mobile – strumento per definizione personale e interattivo - diventa un nuovo punto di contatto con il cliente, sia necessario che le aziende creino un legame affettivo con la marca lungo tutto il processo d'acquisto.

Sono in media 15 milioni i cosiddetti mobile surfer giornalieri, ovvero gli italiani connessi a internet ogni giorno da smartphone. Se si considera anche l’utilizzo del tablet, il numero di coloro che accedono alla rete da device mobili raggiunge i 16,4 milioni. Gli italiani passano sempre più tempo a navigare su smartphone, precisamente 90 minuti al giorno a fronte dei 70 spesi davanti al monitor di un pc. La dominanza dello smartphone sul pc è ancora maggiore se si considerano le fasce d’età più giovani; in particolare i 18-24enni trascorrono oltre 2 ore al giorno navigando da smartphone e, soprattutto, il 60% di questi utilizza nel giorno medio esclusivamente tale device (contro una media complessiva del 38%).

L’utilizzo del mobile tra i consumatori è significativo anche all’interno del processo d’acquisto: oltre tre quarti dei mobile surfer, infatti, usa lo smartphone in almeno una delle fasi (pre-vendita, vendita, post-vendita). In particolare, il 58% dei mobile surfer lo usa fuori dal negozio e il 41% direttamente dentro il punto vendita; le due attività prevalenti sono la ricerca di informazioni sui prodotti da acquistare e il confronto prezzi. Il 18% impiega lo smartphone per attività a seguito dell’acquisto: tra quelle più frequenti ci sono il monitoraggio della spedizione e la pubblicazione dei commenti sul prodotto. È il settore dell’elettronica di consumo quello dove si registra la percentuale più alta di utenti che utilizzano lo smartphone nel processo d’acquisto: il 60% dei mobile surfer contro il 48% del mondo abbigliamento e accessori e il 29% della GDO grocery.

Sono molte anche le applicazioni dei brand scaricate dagli utenti. Nella top 5 dei settori della app brandizzate più scaricate figura al primo posto banche e/o assicurazioni, al secondo trasporti e viaggi e al terzo telecomunicazioni. Seguono, ai piedi del podio negozi del mondo dell’elettronica e abbigliamento.

“Il mobile è dunque pienamente entrato nel processo di acquisto - dice Guido Argieri, Telco&Media Director di Doxa - e 1 internauta su 3 ci dice che grazie allo smartphone l’esperienza d’acquisto è decisamente migliorata. Se la fase pre acquisto è predominante per tutti e caratterizzata soprattutto dalla ricerca di informazioni sul prodotto, l’integrazione fisico-digitale nel punto vendita si dimostra  centrale per i target di clientela più evoluti e più ricettivi nei confronti delle iniziative mobile dei brand”.

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Mobile Marketing & Service: finalmente si parla di strategia

Nel 2014 le aziende sono diventate consapevoli del ruolo giocato dal mobile come touchpoint necessario nelle strategie di relazione e fidelizzazione dei consumatori e come potenziatore degli altri punti di contatto. Per utilizzarlo nel modo più efficace è però necessario offrire, attraverso il mobile, un’esperienza del brand migliore e garantire un reale valore aggiunto al consumatore, per convincerlo a scaricare e utilizzare un’applicazione mobile.

“Alcuni settori hanno già maturato una vision strategica e l’hanno resa operativa, come i pure player del mondo e-commerce, nei quali il mobile guida le scelte di investimento in termini di sviluppo, design, usability” afferma Andrea Boaretto, Responsabile della Ricerca dell’Osservatorio Mobile Marketing & Service. “I retailer tradizionali, invece, si stanno interrogando su quale possa essere la reason why per i propri consumatori nell’uso dell’app. In questo settore, tuttavia, abbiamo rilevato una crescente attenzione verso il potenziamento della shopping experience dei consumatori, in particolare all’interno del punto vendita. Le aziende produttrici del settore largo consumo utilizzano il mobile per conoscere i propri clienti e iniziare a costruire una relazione costante con loro, mentre per le imprese di servizi (settore finance/banking, telco e utility) il mobile assume un duplice ruolo strategico di acquisizione nuovi clienti e di supporto al customer care. Nel settore automotive, il paradigma dell’internet of things, delle connected car, rendono lo smartphone uno strumento di vera e propria interazione col veicolo.”

“Il mobile abilita interazioni totalmente nuove tra il cliente e la marca e tutto ciò richiede una trasformazione dei modelli di business in una logica multicanale”, aggiunge Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Mobile Marketing & Service. “Il percorso si è finalmente avviato, anche se tale processo si rivela articolato e complesso. Le aziende, infatti, sono chiamate ad abbattere dogmi organizzativi e riallineare sistemi di performance nell’ottica cliente centrica e non prodotto o canale centrica. Gli attori dell’ecosistema dei servizi di marketing e comunicazione devono, invece, continuamente innovare i propri modelli di business nell’ottica del data-driven marketing e del real-time marketing; devono, inoltre e soprattutto, saper progettare nuovi modelli di creatività in cui contenuto, contesto e canale convivano e sprigionino le sinergie. E questa però l’unica via in cui il Mobile potrà contribuire a chiari risultati di business”.

Per approfondire visita gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano