Highlights del Retail Tour a New York di Kiki Lab Ebeltoft Group

11 febbraio 2015

In occasione del recente NRF di New York abbiamo organizzato un retail tour, a cui ha partecipato anche Tendenze online. Nei quattro giorni di tour abbiamo visitato oltre 40 punti vendita, dove in alcuni casi siamo stati guidati dai responsabili del negozio. Numerosi gli spunti raccolti in relazione alle diverse leve del retail mix, con temi che saranno ripresi nel nostro convegno Retail Innovations 10 del 17 marzo a Milano. Invece di partire con il tema più alla moda (digital e multicanalità), iniziamo con uno più antico, solido e che continua a fare la differenza: il personale. È un piacere girare nei negozi newyorkesi, perché in genere ogni interazione con il personale è gratificante e positiva. Nonostante gli stipendi medi siano bassi e i posti di lavoro, come ben sappiamo, per nulla garantiti. Quali sono le chiavi per ottenere questo risultato? In primis la capacità di motivare la squadra.

Costco, con i suoi 110 mld di dollari e quasi 700 negozi, è il leader mondiale dei warehouses club, la formula dei cash & carry aperta anche ai privati in cui per entrare è necessaria una tessera (a partire da 55$).Oltre a pagare i dipendenti più della media, il gruppo garantisce veloci progressi di carriera per i più meritevoli. Assim, il vicedirettore che ci ha guidati nella visita del negozio del New Jersey, che nel 2014 ha fatturato 147 mln di dollari e generato 2 mln di profitti, ha solo 29 anni. Lavora in azienda da dieci, come vediamo dal badge che porta con orgoglio (come tutti), in cui è indicato l’anno di inserimento ed è verde quando l’anzianità raggiunge i 25 anni. Non stupisce che il tasso di turnover qui sia solo del 2%. Si stanno espandendo anche in Europa: dopo la Gran Bretagna hanno aperto in Spagna e a breve saranno presenti anche in Francia.

Rei è una catena di outdoor che seleziona come collaboratori dei veri appassionati. Che ti spiegano con orgoglio i prodotti, che hanno la garanzia soddisfatti o rimborsati per 365 giorni. Che forniscono consigli per viaggi ed escursioni sia nei frequenti workshop sia nel rapporto personale con i clienti. Che sono sostenuti dall’azienda nell’alimentare questa passione. REI è l’unica catena che concede ai dipendenti mesi sabbatici per realizzare i viaggi dei propri sogni. Non retribuiti, ma con la garanzia del reinserimento al ritorno. E comunque ogni sei mesi tutti possono usufruire di un giorno pagato per poter fare una attività outdoor.

Rice to Riches è una budineria di Soho caratterizzata nell’iperspecializzazione nei budini di riso e da una comunicazione in-store ironica e coinvolgente. Ma al centro del locale una parete espone il decalogo del comportamento per gli addetti sempre in stile Rice: uno strumento utile per rinforzare quotidianamente la formazione.

Lululemon è una catena di abbigliamento per l’active wear, in primis joga, gym e running, con la mission di aiutare i clienti a vivere vite lunghe, divertenti e in salute. Nata in Canada, si è sviluppata molto negli Usa e ora anche in Europa. I negozi prevedono arredi flessibili, semplici da spostare quando sono previste sessioni di yoga, e non a caso il prodotto simbolo, spesso esposto anche in vetrina, è il classico tappetino. Gli addetti sono nominati ‘educatori’, e per far interpretare al meglio questo ruolo, l’azienda li coinvolge, su base volontaria, a preparare e condividere in negozio i propri obiettivi di miglioramento (fisico, di equilibrio, ecc.). Che vengono supervisionati nel tempo dai colleghi, creando circoli virtuosi di aiuto reciproco.

a cura di Fabrizio Valente